'ICT is een essentiële schakel voor een organisatie als de IND'

Medewerkers van de IND kunnen met al hun technische vragen terecht bij het team Service Portal. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor incidenten van en vragen over ICT. Veel problemen kunnen Mike en zijn collega's zelf oplossen. Komen ze er niet uit? Dan gaat de melding naar interne specialisten of externe leveranciers. In alle gevallen blijft team Service Portal het aanspreekpunt. 

Complex probleem? Uitdagend onderzoek!

Als we Mike vragen hoe een werkdag er voor hem uit ziet, moet hij even denken. 'Dat kan ik niet zo één, twee, drie samenvatten', legt hij uit. 'Elke dag is namelijk anders. Ik kan vooraf niet voorspellen tegen welke technische problemen collega's aanlopen. Meestal zijn het inlog- en softwarefouten, maar de reden daarvan kan steeds verschillen. Dat maakt het juist leuk. Hoe complexer het probleem, hoe uitdagender het onderzoeken daarvan.'

Schakelen en doorschakelen

'Maar de verschillende diensten die je draait staan wel vast', gaat Mike verder. 'Er zijn drie opties: telefoondienst, maildienst of schakeldienst. Die eerste twee spreken voor zich. Dan zit ik óf in de lijn om meldingen aan te nemen óf ik ontvang ze in de mail. Schakeldienst houdt in dat ik de meldingen, die ons team niet zelf kan oppakken, doorzet naar de juiste partijen. Dat kan een interne specialist zijn of een externe leverancier. Ik houd wel de regie op die melding en ik blijf het aanspreekpunt. In zo'n geval ben ik dan eigenlijk de brug tussen degene die de melding aanmaakt en de andere behandelaarsgroep.'

Innovatief en vooruitstrevend

Dat Mike bij de IND terecht kwam, was een samenspel van toevalligheden. Net als veel anderen legde hij de link tussen de IND en ICT niet zo snel. 'Natuurlijk is ICT voor elke organisatie belangrijk, maar mijn focus lag eerder bij een computerbedrijf, bijvoorbeeld. Daar werkte ik op dat moment dan ook', vertelt hij. 'Een vriend van me is hoor- en beslismedewerker bij de IND en hij wees me op de openstaande ICT-vacatures. Eenmaal hier was ik aangenaam verrast! Het imago van ICT bij de IND is misschien wat ouderwets of stoffig. Maar dat is onterecht.‘

Overheidsorganisatie versus bedrijfsleven

'Bovendien vind ik het mooi dat ik via mijn werk echt mensen kan helpen,' vult Mike aan. 'Mijn collega's help ik direct, maar indirect help ik ook de aanvrager. Stel je voor dat iemand werkt aan belangrijke stukken, zoals een besluit op een aanvraag of een vertrouwelijk beleidsdocument, en de computer crasht ineens. Dan is dat natuurlijk ontzettend schrikken. Als het ICT-landschap faalt, dan heeft dat direct effect op onze uitvoering. En dus gevolgen voor de collega, het proces en de aanvrager. Ik ben blij dat ik op dat soort momenten mijn steentje kan bijdragen en voor een oplossing kan zorgen. Zelf, of via een specialist. Dat is dan ook wel de reden dat ik gekozen heb voor een overheidsorganisatie en niet voor het bedrijfsleven. Het dienstverlenende karakter past goed bij mij.'

Verder leren en innoveren

Mike ziet zichzelf daarom zeker niet zo snel van organisatie veranderen. 'Ik zit hier voorlopig echt nog goed op mijn plek. Bovendien krijg ik hier de ruimte om te groeien en mezelf te ontwikkelen. Ik zou bijvoorbeeld mijn technische vaardigheden verder willen ontwikkelen en meer betrokken willen zijn bij het verbeteren van bestaande processen. Of bij het implementeren van nieuwe systemen. ICT is voor een organisatie als de IND een essentiële schakel in het hele proces. Innoveren op dat vlak is daarom ook een prioriteit. Heel tof om daar bovenop te zitten.'

Maatschappelijk betrokken

Dat is dan ook een van de redenen die Mike noemt als we hem vragen waarom iemand voor een ICT-functie bij de IND zou moeten kiezen. 'Je krijgt hier de kans om te werken met nieuwe technieken en tegelijkertijd heb je een belangrijke taak om een maatschappelijk betrokken organisatie verder te helpen,' vertelt hij enthousiast. 'En men hecht hier ook echt waarde aan diversiteit. Ik heb in mijn team een goede mix van jonge en oudere werknemers, verschillende culturen en achtergronden. De werksfeer is goed en we gaan goed met elkaar om. Ik heb het gewoon heel erg naar mijn zin!'