'Warm contact maakt moeilijk werk menselijk'
Zeg wat kan, leg uit wat niet kan en denk mee over het alternatief, dat is mijn motto.
Een relatiemanager bij de IND onderhoudt contact met personen of organisaties die regelmatig verblijfsvergunningen aanvragen en die door de IND zijn aangemerkt als betrouwbare partner. Zij worden erkend referent genoemd. Het gaat dan bijvoorbeeld om universiteiten en hogescholen waar internationale studenten komen studeren of om bedrijven die expats inhuren.
Praten
Vraag Frank wat hij het mooiste aan zijn werk vindt en hij hoeft niet lang na te denken. ‘Praten’, zegt hij lachend. ‘Serieus: ik vind het geweldig dat ik van praten mijn werk heb kunnen maken. Of het nu via de telefoon is, per mail of op locatie, ik geniet van de contacten. En als je ergens al jaren komt, dan ontstaan de warme relaties vanzelf. Dat maakt het werk niet alleen prettiger, maar ook menselijk en effectiever.’
Relaties opbouwen
Als relatiemanager heeft Frank een aantal grote namen in zijn portefeuille. Hij onderhoudt onder andere contact met de Universiteit Groningen en de Universiteit Leiden, en met de bedrijven ASML, KPN en Tata Consultancy Services. Dat laatste doet jaarlijks honderden aanvragen voor kennismigranten. ‘Hoe meer je elkaar spreekt, hoe laagdrempeliger het wordt om vragen te stellen en feedback te geven’, vertelt hij. ‘Bij een goede relatie hoor je sneller waar het schuurt en kun je samen zoeken naar oplossingen.’
‘Ik vind het belangrijk dat het aanvraagproces voor studenten, onderzoekers en kennismigranten zo soepel mogelijk verloopt’, gaat Frank verder. ‘Daarom is contact met de referenten warmhouden prioriteit voor mij. Dat doe ik niet alleen via de doorsnee communicatiekanalen als telefoon of mail, maar ik probeer ook rondleidingen te organiseren bij een IND-locatie of ik ga zelf bij de referenten op bezoek. Laatst kwamen medewerkers van de Universiteit Leiden langs bij het IND-loket. We lieten precies zien hoe we hun aanvragen behandelen. Dat werd enorm gewaardeerd. Het geeft inzicht en vergroot het wederzijdse begrip. En andersom werkt dat ook zo. Een paar jaar terug kreeg ik bijvoorbeeld een rondleiding bij ASML. Heel interessant, zo’n kijkje in andermans keuken!’
Schakelpunt
Relatiemanager klinkt misschien wat abstract, maar Frank vat zijn functie eenvoudig samen. ‘Ik ben de schakel tussen de buitenwereld en de IND, legt hij uit. ‘Concreet betekent dat: vragen bundelen, intern de juiste experts vinden en terugkoppelen in taal die werkt voor de praktijk. De onderwerpen lopen uiteen van ontbrekende documenten en dubbel geboekte betalingen tot complexere casuïstiek, waarbij ik de organisatie in moet duiken om het juiste antwoord te vinden.’
Frank wil dat erkend referenten weten waar ze aan toe zijn. En dat ze dat niet in beleidsjargon op een website moeten zoeken. ‘We zijn geen ambtenaren zonder gezicht, bedoel ik maar.’ Frank lacht. ‘We willen herkenbaar zijn, menselijk. Zeg wat kan, leg uit wat niet kan en denk mee over het alternatief, dat is mijn motto.’
Schat aan ervaring
Zijn ‘INDino-status’ is niet zomaar een grapje voor bij de koffieautomaat, vindt Frank. Die jaren geven hem netwerk, overzicht en een schat aan ervaring. ‘Dat is best handig als het ergens vastloopt of als ik nieuwe collega’s begeleid bij aanvragen van erkend referenten. Bovendien coach ik inmiddels liever dan dat ik de inhoud overneem. Dat past bij mijn leeftijd en ervaring.’
Hij lacht weer. ‘En ook extern helpt mijn lange staat van dienst. Een referent die mij al jaren kent, durft eerder te zeggen wat beter kan. En precies dat wil ik horen. Warm contact maakt moeilijk werk menselijk. Daar worden aanvragers, referenten en de IND beter van.’
Eigen pad uitstippelen
Frank heeft het na 25 jaar nog steeds naar zijn zin bij de IND. ‘Dit is een organisatie vol betrokken collega’s, die elke dag iets goeds proberen te doen. Je kunt hier iets betekenen. Voor aanvragers, voor ketenpartners, voor Nederland. En voor jezelf.’
‘Ik begon ooit als beslismedewerker bij asielaanvragen, werkte daarna onder meer bij de loketten, werd gedetacheerd bij de gemeenten Amsterdam en Den Haag en leidde teams bij expertcentra’, concludeert Frank zijn verhaal. ‘Die horizontale stappen zijn precies wat de IND zo’n mooie werkgever maakt’, zegt hij. ‘Je kunt hier je eigen pad uitstippelen. Heb je het niet naar je zin? Dan stap je over. Wil je je verder ontwikkelen? Dan is daar ruimte voor. Dat maakt het werk niet alleen afwisselend, maar zorgt er ook voor dat je hier met plezier kunt blijven werken. Ik ben daar het schoolvoorbeeld van.’