‘Een warm welkom’

We vroegen het aan manager Arnold Stolte. ‘Het is dankbaar werk’, zegt Arnold. ‘Vergunninghouders die al langere tijd in Nederland wonen, voelen zich hier vaak thuis. Ze willen er meer bij horen door zich Nederlander te kunnen noemen. Het Nederlanderschap betekent veel voor ze. Daar komt ook emotie bij kijken. Als iemand aan de voorwaarden voldoet, dan voelt het goed om hem het Nederlanderschap te kunnen verlenen. Ik wil in onze houding laten merken dat ze welkom zijn.’

Snelle beslissingen

‘Dat betekent dat we klanten vriendelijk te woord staan als ze bellen met een vraag’, vervolgt Arnold. ‘We denken met de klant mee en gunnen ze ook tijd. In sommige herkomstlanden is het voor de klant namelijk heel moeilijk om aan de juiste documenten te komen. Ook al doet hij nog zo zijn best.  Maar minstens zo belangrijk is dat je niet alleen de goede, maar ook een snelle beslissing krijgt. Als je onnodig lang moet wachten, voel je je minder welkom en bij een afwijzing is lang wachten al helemaal niet fijn.’

Resultaatgericht

‘De klant ontvangt tegenwoordig veel sneller zijn beslissing dan een paar jaar geleden. Het is zelfs voorgekomen dat een klant verbaasd belde met de vraag hoe het kan dat hij nu al een beslissing binnen heeft. De wettelijke termijn overschrijden we nauwelijks. We zijn er trots op dat dit ons lukt, zelfs met een enorme stijging van het aantal verzoeken. Maar het is niet vanzelf gegaan. We hebben nieuwe medewerkers ingewerkt én managers zijn naast kwaliteit meer op resultaten gaan sturen. Voor medewerkers is het duidelijker wat ze per jaar af moeten hebben. Ze kunnen dat ook zelf volgen.’

Elkaar informeren

‘Daarnaast komen medewerkers zelf met verbeterinitiatieven. Zo hebben we nu ‘knopendoorhakteams’ en zijn we rapportages gaan maken die goed inzicht geven. Zodra we zien dat een zaak tegen de termijn loopt, pakken we die op. Als het een ingewikkelde casus is, bespreken we die met meerdere collega´s en hakken gezamenlijk een knoop door. De afwegingen en uitkomsten delen we met alle naturalisatiecollega´s in vaste overleggen en nieuwsbrieven. Dit kan helpen om beslissingen te nemen in vergelijkbare zaken.’

Prognoses

‘Ook delen we informatie met de gemeenten waar de naturalisatieverzoeken ingediend worden. Regelmatig organiseren we een webinar om de inhoudelijke dialoog met gemeenteambtenaren te voeren. En we geven workshops tijdens het NVVB-congres om bijvoorbeeld actuele beleidswijzigingen met elkaar te bespreken. Zo blijven alle betrokkenen van naturalisatieverzoeken goed op de hoogte. Door ook gebruik te maken van prognoses van het aantal verzoeken, kunnen we zorgvuldige en tijdige beslissingen nemen voor iedereen. Deze prognosemodellen blijven we verbeteren, zodat de voorspellingen steeds nauwkeuriger worden. Daarmee zijn we goed voorbereid. En geven we iedereen die recht heeft op het Nederlanderschap, het gevoel dat hij welkom is.’