‘Een gesprek kan iemands dag, week of leven kantelen’

De medewerkers van het KIC zijn de ogen en oren van de organisatie. Ze staan in direct contact met mensen die de IND nodig hebben en vormen een brug tussen hen en de verschillende afdelingen binnen de IND. Dat doen ze aan de telefoon, via chat, per e-mail en aan het loket. Sijmen werkt bij telefonie en staat elke dag klaar om de bellers te woord te staan. 

Zorgzaam karakter

‘Een ander helpen, dat zit er bij mij ingebakken’, begint Sijmen met een glimlach. ‘Zorgzaam zijn is mijn eerste natuur. Voor ik bij de IND begon, werkte ik in de thuiszorg. Toen dat fysiek te zwaar werd, zocht ik iets waar mijn kwaliteiten – luisteren, uitleggen, richting geven – nog steeds tot hun recht konden komen. Ik wilde iets betekenen voor een ander en voor onze maatschappij. Toen het KIC op mijn pad kwam, bleek dat een goede match.’

Eerstelijns service 

Stipt om negen uur ’s ochtends gaan de lijnen van de IND open. ‘Maar de dag begint voor mij al eerder’, zegt Sijmen. ‘Ik wil namelijk nog even bijpraten met collega’s, relevante actualiteiten doornemen en me rustig voorbereiden op de eerste bellers. Op dit moment doe ik zelf alleen telefonie, maar je kunt de IND ook mailen of met ons chatten. Het KIC is voor elk kanaal de eerste lijn. De meeste vragen lossen we zelf op, soms verwijzen we door naar andere afdelingen binnen de organisatie.’

‘Bellers zijn vaak aanvragers, referenten of hulpverleners’, gaat Sijmen verder. ‘Advocaten bellen ook, maar die hebben een eigen lijn met een ander nummer. De gesprekken zijn altijd in het Nederlands of Engels. Als de beller die taal niet machtig is, dan luistert er vaak een tolk mee. Dat kan een professional zijn, maar is meestal een familielid of maatschappelijk werker.’

Contact met de wereld

Op één ochtend kan Sijmen met vijf continenten spreken. ‘Er bellen mensen van over de hele wereld’, vertelt hij enthousiast. ‘Met verschillende achtergronden en culturen. Daar leer ik van en dat maakt het werk soms ook persoonlijk. Daarnaast communiceert de ene beller weer heel anders dan de ander. Ik moet me steeds aanpassen en snel kunnen schakelen. Niet omdat de regels veranderen, maar omdat de mens aan de andere kant van de lijn steeds anders is.’

Soms levert dat bijzondere gesprekken op, zoals die keer dat er tranen vloeiden aan de andere kant van de lijn. ‘Een Nederlandse man probeerde al twee jaar zijn vrouw en kind naar Nederland te halen. De persoon die hij had ingeschakeld had al die tijd vrijwel niets gedaan. Ik kon de man uitleggen welke route hij moest volgen om zijn gezin te herenigen. Aan het einde van dat gesprek was hij in tranen van opluchting. Dat soort gesprekken vergeet ik nooit.’

Allerhande gesprekken

‘En zo zijn er nog meer voorbeelden’, zegt Sijmen. ‘Het KIC beantwoordt vragen over bijna alle verblijfsvergunningen: van naturalisatie tot studie en van gezinshereniging tot werk. Ik kreeg bijvoorbeeld een keer iemand aan de telefoon die zich afvroeg waarom koning Willem-Alexander zijn brief ondertekend had. Ik legde uit dat naturalisatie formeel een koninklijk besluit is. De beller vond dat heel bijzonder.’

Maar gesprekken kunnen ook zwaar zijn, weet Sijmen als geen ander. ‘Een gesprek kan iemands dag, week of leven kantelen. Soms is het antwoord niet wat diegene had gehoopt. Dan is het mijn taak dat begrijpelijk uit te leggen en eventueel door te verwijzen naar een andere instantie, als dat nodig is. Het is namelijk ook wel eens voorgekomen dat ik iemand aan de lijn had met suïcidale gedachten of die iets vertelde over huiselijk geweld. Ik hang in dat soort situaties pas op als de beller weet waar die terecht kan met problemen waar de IND niet direct bij kan helpen.’

Veilige sfeer

Als het nodig is, kan Sijmen na zo’n gesprek altijd terecht bij zijn manager of collega’s. ‘Dan ga je even uit de lijn en kun je erover praten’, vertelt hij. ‘Dat vind ik sowieso heel prettig aan de sfeer bij de IND. Je bent hier geen nummer; je bent een mens. Dat zou bij elke werkgever een gegeven moeten zijn, maar ik heb het helaas ook anders meegemaakt. Daarom waardeer ik de veiligheid en ruimte die ik hier voel des te meer. Er is oprechte aandacht voor je persoonlijke én je professionele ontwikkeling.’

Voor mens en maatschappij

‘Wat anderen moeten weten over mijn werk bij de IND? Dat we ons hier écht inzetten voor mens en maatschappij’, sluit Sijmen af. ‘We geven elke vraag of situatie de persoonlijke aandacht die het verdient en gaan zorgvuldig te werk. Daardoor duurt het soms wat langer, maar zijn we in elk geval rechtvaardig. Daar ben ik trots op.’