Het verhaal van Leon

'Door mijn werk weet ik over alles een beetje'

Leon is 19 jaar oud en nú al in vaste dienst bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Hij werkt bij het Klantinformatiecentrum (KIC) en staat mensen met uiteenlopende vragen telefonisch te woord. ‘Mijn werk is dynamisch en veelzijdig. Geen dag is hetzelfde en ik weet nooit precies wat me te wachten staat. Daar krijg ik energie van!’

De medewerkers van het KIC zijn de ogen en oren van de organisatie. Ze staan in direct contact met mensen die de IND nodig hebben en vormen een brug tussen hen en de verschillende afdelingen binnen de IND. Dat doen ze aan de telefoon, per e-mail en aan het loket. Leon werkt bij telefonie en staat elke dag klaar om de beller te informeren en te adviseren.
foto van Leon
Foto van Leon
Ik ben me er bewust van dat het hier om mensenlevens gaat

Van uitzendkracht tot vast contract

Na de middelbare school wilde Leon niet meteen doorstuderen. Hij koos voor een tussenjaar. ‘Ik wilde eerst ontdekken wat ik leuk vond en waar mijn talenten lagen voor ik mezelf weer de schoolbanken in stuurde. Mijn zus werkt bij een uitzendbureau en hoorde van andere uitzendkrachten dat de IND een fijne organisatie is om voor te werken. Omdat ik rechten interessant vind en graag sociaal betrokken ben, was de IND echt iets voor mij. Ik was van plan na mijn tussenjaar te stoppen bij de IND om voltijd Rechten te gaan studeren, maar ik vind het hier zo leuk dat ik heb gesolliciteerd voor een vaste baan. Dat had ik van te voren nooit gedacht! Gelukkig kan ik dit werk goed als bijbaan doen, naast mijn studie.’

Gehoord en begrepen

Wat is er dan precies zo leuk aan het werk van Leon? ‘Vooral de diversiteit en de veelzijdigheid van de functie’, antwoordt hij. ‘Geen dag is voor mij hetzelfde. Ik weet van te voren nooit wie er belt of welke vragen ik krijg. Er is wel een bepaalde tendens te zien. Zo bellen er vaak mensen die willen weten hoe het staat met hun verblijfsaanvraag: wat is de status, wanneer krijg ik antwoord, waarom duurt het zo lang? Het is geen geheim dat we achterstanden hebben. Daardoor lopen de emoties soms hoog op bij mensen die lang moeten wachten op een beslissing. Ze zijn dan teleurgesteld als ik geen duidelijkheid kan geven. Dat vind ik soms lastig, want ik ben me er van bewust dat het hier om mensenlevens gaat. Maar ik streef er altijd naar elk gesprek zo af te sluiten dat de beller zich gehoord en begrepen voelt. Dat doe ik door goed te luisteren, empathie te tonen en uit te leggen waarom beslissingen langer duren.’ 

Niet alleen maar teleurstelling

‘En gelukkig kan ik ook wel eens positief nieuws geven’, gaat Leon verder. ‘Laatst had ik een vrouw aan de telefoon die al vaker had gebeld over de status van haar aanvraag. Elke keer kreeg ze te horen dat haar zaak helaas nog niet aan de beurt was. Maar toen ik haar aan de lijn kreeg, kon ik in het dossier zien dat er een beslissing was genomen. Ik mocht niet vertellen wat de beslissing was - die was overigens positief - maar ze was zo ontzettend blij en dankbaar dat het wachten voorbij was. Dat gaf mij ook een fijn gevoel.’

Expert ‘van alles een beetje’

Andere vragen die Leon krijgt, zijn soms heel algemeen of juist heel specifiek. ‘Het komt ook voor dat iemand de tekst op de website niet begrijpt, of niet kan vinden wat hij zoekt. En laatst vroeg iemand of hij een machtiging tot voorlopig verblijf (mvv) ook met een zakelijk paspoort mocht ophalen in plaats van een regulier paspoort. Dat is een voorbeeld van een vraag waarbij ik echt even op zoek moet gaan naar het antwoord. Heel leuk, want op die manier kan ik me verdiepen in allerlei soorten onderwerpen. Soms vind ik de juiste informatie in onze kennisbank, maar soms moet ik ook collega’s van afdelingen bellen om achter het antwoord te komen. Als medewerker bij het KIC weet je over alles een beetje. Ik weet wat bij wat hoort en wie bij wie. Heel handig als ik informatie nodig heb van meerdere collega’s, ik kan makkelijk de verschillende afdelingen aan elkaar verbinden.’

Kloppend hart van de IND

Dus eigenlijk is het KIC het centrale zenuwstelsel van de IND? ‘Precies, of het kloppend hart’, lacht Leon. ‘Daarom vind ik het imago dat medewerkers van een callcenter hebben zo onterecht. Dit is geen “suf telefoniebaantje”, ik sta echt midden in de organisatie. In mijn werk moet ik snel kunnen schakelen: informatie zoeken, onthouden én begrijpelijk uitleggen. Vreemdelingenrecht is behoorlijk complex. Daarnaast heb ik contact met mensen die soms vreselijke dingen hebben meegemaakt en hun verhaal bij me kwijt willen. Het is heus zo simpel niet.’

Welkom vanaf dag één

Simpel niet, dankbaar wel. ‘En leuk, en uitdagend, en menselijk, voegt Leon toe. ‘Het beeld bestaat dat IND’ers boze mensen zijn die in hun koude kantoortjes alleen maar mensen afwijzen en heel lang doen over het nemen van beslissingen. Maar iedereen die ik hier ontmoet, werkt hard en is zó gepassioneerd en meelevend. Er werken mensen van jong tot oud en met allerlei achtergronden. Ik voelde me welkom vanaf de eerste dag en ben niet voor niets in vaste dienst gekomen.’       
 

Meer verhalen

Het verhaal van Eric

‘Ik werk op een wereldtoneel en zit direct op de actualiteit’ Vijf jaar geleden ruilde Eric de dynamiek van de muziekwereld in voor die van de asielwereld. Een…

Het verhaal van Marisa

‘Iedereen die ik hier ontmoet, wil het beste voor de samenleving’ Werken bij bedrijfsvoering, is dat niet saai? Integendeel, vindt Marisa. Bedrijfsvoering is volgens…

Het verhaal van Josse

'Als iemand mijn afwijzing begrijpt, dan heb ik mijn werk goed gedaan’ Met twee masterdiploma's op zak en een flinke dosis goede moed stapte Josse bijna een jaar…