Met virtuele hulp meer werk verzetten

Een van de voorbeelden waarmee we al veel winst in meerdere processen behalen is de inzet van Robotic Process Automation (RPA). Wat is RPA en hoe helpt dat ons nog slimmer en efficiënter te werken?

Om aanvragen sneller en beter te behandelen, zoeken we altijd naar innovatieve oplossingen. Een daarvan is een oplossing die een deel van het administratieve werk overneemt: Robotic Process Automation (RPA). Hiermee kunnen we virtuele medewerkers menselijke handelingen laten nabootsen. ‘Zo’n virtuele medewerker kan echt verschil maken’, legt Roos Marie uit. ‘Die zorgt er namelijk voor dat we veel meer werk kunnen verzetten met minder mensenhanden.’

Virtuele medewerker Freddy

Roos Marie is als projectmanager bij de IND-directie Informatievoorziening nauw betrokken bij de implementatie en het gebruik van RPA bij de IND. ‘We zetten RPA inmiddels bij meerdere processen in’, vertelt zij. ‘Bij sommige processen moeten we bijvoorbeeld vaak dezelfde gegevens meerdere keren invoeren, in verschillende systemen. Dat repeterende werk kost veel tijd en we lopen kans om fouten te maken. Een virtuele medewerker pakt dit soort taken snel en foutloos op.’
Medewerkers van de afdeling Digitaal Registreren en Voorbereiden krijgen sinds februari hulp van virtuele ‘medewerker’ Freddy. Hij koppelt advocaten aan asielzaken en dat scheelt de IND’ers veel tijd. ‘Zij deden deze tijdrovende administratieve handeling vaak tussen hun andere taken door.’
Freddy is sinds half februari aan het werk en heeft zijn taken succesvol uitgevoerd. Hij verwerkte in korte tijd in totaal 6525 berichten. ‘Bijkomend voordeel’, grapt Roos Marie, ‘is dat Freddy dag en nacht werkt. En hij klaagt er nooit over.’

Drukte in de zomer

Ook worden IND-medewerkers die zich bezighouden met de verwerking van aanvragen van buitenlandse studenten die in ons land willen studeren, geholpen door RPA. Tijdens piekperiodes, voornamelijk in de zomer, krijgt de IND zo’n 18.000 studie-aanvragen. Bij de aanvragen moeten veel gegevens gecontroleerd en afgevinkt worden voordat een dossier als ‘behandeld’ kan worden bestempeld.

‘Hiervoor huurden we in die drukke periode vaak uitzendkrachten in. Maar die moesten ook worden ingewerkt, wat veel tijd kostte voor de vaste medewerkers. En dat terwijl er al enorme stapels werk lagen te wachten. Doordat de virtuele assistenten nu een deel van de taken overnemen, houden collega’s ruimte over voor andere taken.’

En ook hier is het effect duidelijk te merken. Sinds maart zijn met RPA 144 studie-aanvragen uitgevoerd. ‘De grote piek moet nog komen. We verwachten dat het aantal de komende tijd met honderden per week zal oplopen. Zo denken we dat de virtuele assistent aan 2100 studie-aanvragen meewerkt in week 24 en in week 25 – op het hoogtepunt – aan 2200 aanvragen.’

Inmiddels zet de IND RPA in op acht processen ‘en we blijven ontwikkelen’, aldus Roos Marie. Op korte termijn zullen er nog vijf processen bijkomen.
Roos Marie benadrukt dat succesvol inzetten van software ‘altijd een samenspel tussen mens en RPA blijft’. Ze zegt: ‘Een robot kan nooit al ons werk overnemen. Het is een heel mooi hulpmiddel, maar het gaat natuurlijk niet alles oplossen.’

Rust en ademruimte

Toch is Roos Marie vooral heel blij met de komst van RPA. ‘Juist nu – nu er zoveel werk ligt te wachten – is het belangrijk om aanvragers zo snel mogelijk te helpen’, meent zij. ‘En RPA helpt daar enorm bij. Door de tijdswinst kunnen medewerkers zich nog meer focussen op het belangrijke denkwerk en de menselijke kant van ons werk, want dat kan een virtuele medewerker niet. Die rust en ademruimte geeft ook gelegenheid om na te denken over de inzet van RPA in de toekomst. Hoe kunnen we het dan nóg beter inzetten? Welke tijds-, kosten- en energiebesparingen zijn hiermee mogelijk? Deze winst kan vervolgens worden terug geïnvesteerd in de dienstverlening aan aanvragers.’