Hoe de IND proces mining inzet om tijd te winnen

Een van de voorbeelden waarmee we al veel winst in meerdere processen behalen is de inzet ‘proces mining’. Wat is dat en hoe helpt dat ons nog slimmer en efficiënter te werken?

‘Hoe langer een asielbesluit op zich laat wachten, hoe onrustiger en onzekerder een aanvrager wordt. Het is daarom belangrijk dat de IND snel duidelijkheid geeft over de procedure,’ zegt Jorrin, manager van een zogenoemd Dublinteam bij Asiel en Bescherming (A&B) van de IND. Maar daar komen heel wat processtappen bij kijken. Om te kijken hoe we processen beter en sneller kunnen laten verlopen, zetten we bij de IND proces mining in. ‘Een soort röntgenfoto die een proces in één oogopslag inzichtelijk maakt.’

Röntgenfoto

Onze process mining software maakt visueel inzichtelijk hoe een proces loopt. ‘En waar het stokt’, zegt Jorrin. ‘Alles wat we doen, leggen we vast in ons klantsysteem Indigo. Om tot een uiteindelijk besluit te komen moet een medewerker honderden keren klikken. Met proces mininig krijgen we een soort röntgenfoto die het proces van al deze kliks in één oogopslag inzichtelijk maakt.’ Met die foto kun je zien waar zaken liggen en gericht zoeken naar verbeteringen en tijdswinst in de procedure. De afgelopen tijd zijn in het Dublinproces een aantal verbeteringen doorgevoerd die een grote tijdwinst opleveren. ‘Winst van twee weken of zelfs langer’, vertelt Jorrin trots.

Hij benadrukt dat er verschillen zijn tussen theorie en praktijk, als het gaat om het goed inrichten van processen. ‘Op papier kunnen we processen mooi bedenken’, zegt hij, maar dat wil nog niet zeggen dat we ook altijd zo werken. Eerder namen we tijdens een brownpaper-sessie, zoals wij dat noemen, processen onder de loep en bedachten we verbeteringen.’

Volgens Jorrin is proces mining een ‘gebruiksvriendelijk systeem om struikelblokken te identificeren en goed te kunnen onderbouwen wat de resultaten van procesveranderingen zijn. ‘Tegenwoordig kan gestructureerde data ons hierbij ondersteunen. Wat kan er beter of sneller? Waar zitten de zogenoemde olifantenpaadjes? Met proces mining zien we dat nu real-time.’

Verbeteringen binnen de Dublinprocedure

De zogenoemde ‘Dublinunit’ waarvan Jorrin en zijn team in Zevenaar onderdeel zijn, verwerkt asielaanvragen van mensen die via een ander EU-land naar Nederland zijn gekomen en daar geregistreerd staan. Deze aanvragen vallen onder de zogeheten Dublinverordening. Dat betekent dat een ander land mogelijk verantwoordelijk is voor de asielaanvraag.

Bij de behandeling van deze dossiers worden, versimpeld gezegd, een aantal stappen doorlopen: horen, claimen, voornemen en beschikken. IND’ers nemen een gehoor af en schrijven een claim aan de betreffende andere lidstaat om de aanvraag over te nemen. Ook schrijven zij een voornemen op de beslissing en vervolgens een beschikking.

‘Omdat we al lange tijd te maken hebben met steeds meer aanvragen en langere wachttijden en we niet altijd meer mensen kunnen aannemen, kijken we vooral naar hoe we anders én slimmer kunnen werken. Ook bij de Dublinunit’, aldus Jorrin. In dat proces werd duidelijk dat er tijd weglekte. ‘De Dublintaken worden op verschillende locaties uitgevoerd door collega's met verschillende bevoegdheden. Dat werkt niet altijd efficiënt. Als gevolg daarvan werden bijvoorbeeld zaken soms tussen mensen en locaties heen en weer geschoven’, legt Jorrin uit. ‘Dat zorgde dan voor dubbel werk.’
‘Daarom kijken we kritisch naar de volgorde van de stappen en wie wat het best kan doen. Een eerste stap daarbij is dat dezelfde medewerker het gehoor én de claim op dezelfde dag afneemt op de aanmeldbalies. In Zevenaar wordt de claim én het voornemen zoveel mogelijk gecombineerd. Uiteindelijk hopen we drie stappen verder samen te voegen: horen, claimen én het schrijven van een voornemen op één dag. Dat scheelt voor een aanvrager veel kostbare tijd en versnelt het proces met in ieder geval twee weken. Als de ontvangende lidstaat snel op ons claimverzoek, kan dit oplopen tot nog meer winst. En dat is met proces mining goed te meten.’

Werken aan nieuwe trajecten

De IND gebruikt proces mining op dit moment voor drie end-to-end processen: het verlengen van een asielvergunning, bezwaren bij visumaanvragen en de Dublinprocedure. Komend jaar komen daar zes processen bij. ‘Hierdoor krijgen we steeds meer inzicht in onze processen én mogelijke verbeteringen over de gehele asielketen heen. Dat biedt kansen tot slimmer werken en kan daarmee veel tijd en capaciteit opleveren’, aldus Stijn Burgers, manager Business Intelligence.
Jorrin en zijn team gaan de komende tijd verder met proces mining. ‘Met de komst van het Migratiepact, waarbij de EU efficiëntere procedures wil creëren voor de behandeling van asiel- en migratieaanvragen, wordt Nederland uitgedaagd nog efficiënter te werken. Ik ben ervan overtuigd dat we met proces mining ons helpt nog meer te verbeteren, ook binnen de hele asielketen. Want onderaan de streep doen we er alles voor om iedere aanvrager zo snel mogelijk duidelijkheid te geven, niet alleen de mensen in de Dublinprocedure.’