‘Onze aanvragers een betere loketservice bieden: daar is het mij om te doen’

Bijna acht jaar was Mellanie danseres en gaf ze dansles. ‘Ik wist toen al: dit wíl en kán ik niet altijd blijven doen. Daarom ging ik rond mijn dertigste op zoek naar andere baan. Naar werk waarbij ik mensen kan helpen. En dat doe ik nu bij de IND.’ 

Achter het loket

Een deel van de dag zit ze achter het IND-loket in Zwolle. ‘Aanvragers halen bij mij hun verblijfsdocument op. Ik help bijvoorbeeld asielzoekers die jaren op een verblijfsvergunning hebben gewacht. Ik zie dan hoe opgelucht en blij ze zijn dat ze in Nederland mogen blijven. Ook kunnen asielzoekers bij mij terecht voor een W-document. Daarmee kunnen ze zich identificeren als ze nog geen verblijfsvergunning hebben. Verder maak ik een foto van het gezicht van een aanvrager en neem ik zijn of haar vingerafdrukken af. Die foto gebruiken we voor de verblijfsvergunning en het W-document. En met de vingerafdrukken kunnen we controleren of we met de juiste aanvrager te maken hebben.’

Regel- en uitzoekwerk

Ook ondersteunt Mellanie twee managers van het IND-loket in Zwolle. ‘Ik regel en zoek veel voor hen uit. Zo onderzocht ik hoe we de wachttijden aan de loketten kunnen inkorten. De receptionist koppelt nu het wachtnummer van een aanvrager aan het vreemdelingennummer van die persoon. Als ik deze aanvrager omroep, zie ik daardoor zijn of haar vreemdelingennummer op mijn scherm. Toets ik dat nummer in, dan zie ik voor welk verblijfsdocument iemand komt en leg dat stuk alvast klaar. Eerder deed ik dat pas als iemand aan mijn loket stond. Een aanvrager is dus minder tijd kwijt aan het ophalen van zijn of haar verblijfsvergunning. Daarnaast viel het mijn managers op dat veel asielzoekers hun W-document niet kwamen ophalen. Wat bleek? Door een fout in ons digitale systeem hadden we ze niet laten weten dat dit document klaar lag. Ik heb uitgezocht hoe we deze mensen alsnog hun documenten kunnen geven. Daarvoor zoek ik ze nu in asielzoekerscentra op, waardoor ze niet naar het IND-loket hoeven te komen.’

Samenwerken met collega’s

Voordat ze bij de IND kwam werken, was Mellanie sportmanager op een topsportschool. ‘Ik begeleidde leerlingen die topsporter willen worden. En had maar weinig met andere collega’s te maken. Dat is nu heel anders. Ik werk in een team van ongeveer dertig ondersteuners en ben het aanspreekpunt voor de gastheer en -dame en de receptionist van het IND-loket in Zwolle. In het begin vond ik dat spannend. Ik wist niet zo goed wat ik kon verwachten. Maar achteraf is het me erg meegevallen. Samenwerken met collega’s maakt mijn werk juist leuk. Ik doe nieuwe kennis en ideeën op. En we kunnen aanvragers beter helpen.’

Zorgvuldige beslissingen

‘Ik hou van doorpakken’, zegt ze lachend. ‘Als ik iets nieuws bedenk, dan wil ik dat meteen doen. Maar dat kan niet altijd bij de IND. Dan moeten eerst verschillende collega’s zo’n idee bespreken. En ben je zomaar een paar weken verder. Dat vind ik wel vervelend. Maar ik begrijp het ook. Ons werk heeft veel invloed op het leven van mensen. Daarom moeten we zorgvuldige beslissingen nemen. Aan de andere kant vragen mijn managers om mijn mening en ideeën. Dat voelt goed.’

Kansen om te groeien

‘Ik wil me graag verder ontwikkelen in mijn functie’, zegt Mellanie. ‘Die kans krijg ik ook bij de IND. Ik kan namelijk verschillende opleidingen en trainingen doen. Toen ik als senior medewerker ondersteuning begon, volgde ik de training ‘Documentcontrole DOC 1’. Hier leerde ik hoe valse documenten eruit zien. Dat is voor mij belangrijk om te weten, omdat ik paspoorten en identiteitskaarten van aanvragers moet controleren. Ook ben ik gestart met een Lean-opleiding. Daarin staat centraal hoe we ons werk zo organiseren dat we aanvragers efficiënter en sneller kunnen helpen. Ik denk dat ik daar veel aan kan hebben.’