Klachtenbehandeling

De IND is graag open en transparant over zijn werkzaamheden, ook als onze klanten vinden dat we het niet goed doen. Daarom geven we op deze pagina inzage in de klachtenbehandeling door de IND. De IND vindt het belangrijk dat de indiener van een klacht zich gehoord voelt én dat we leren van klachten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën:

Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc

Tabel klachtenbehandeling

Maand	Behandelduur	Dienstverlening	Bejegening	NO	Beleid	IT	Overig	Totaal
mrt.	203	116	7	39	-	-	2	369
febr.	236	105	15	28	-	5	-	392
jan.	233	153	4	18	6	6	-	420
dec.	151	141	4	21	1	2	2	322
nov.	169	167	6	17	1	4	1	367
okt.	249	137	6	14	7	2	2	417

Toelichting bij tabel

In maart 2024 heeft de IND 369 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de Behandelduur van een aanvraag door de IND (203 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (116).
In maart 2024 is 78% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van
6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is 5 weken.
In maart 2024 zijn door de IND 404 klachten en Interventies NO beoordeeld:
- Terecht: 277 klachten (= 69%)
- Onterecht: 79 klachten (= 19%)
De overige 48 klachten (12%) zijn ingetrokken door de aanvrager, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek, de klacht was niet ontvankelijk of er bleek geen belang meer bij een inhoudelijke behandeling van de klacht omdat biivoorbeeld de klachtoorzaak inmiddels blijkt verholpen.
De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken.

De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.