Klachtenbehandeling

De IND is graag open en transparant over zijn werkzaamheden, ook als onze klanten vinden dat we het niet goed doen. Daarom geven we op deze pagina inzage in de klachtenbehandeling door de IND. De IND vindt het belangrijk dat de indiener van een klacht zich gehoord voelt én dat we leren van klachten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën: 

  • Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
  • Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
  • Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
  • Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
  • Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
  • IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc

Tabel klachtenbehandeling

Maand

Behandelduur

Dienstverlening

Bejegening

NO

Beleid

IT

Overig

Totaal

10/22

317

154

7

3

3

4

-

488

09/22

201

168

8

3

4

6

-

390

08/22

112

132

7

2

2

5

2

262

07/22

126

161

5

2

4

1

2

301

 

Toelichting bij tabel

  • In oktober 2022 heeft de IND 488 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de behandelduur van een aanvraag door de IND (317 klachten) en over de dienstverlening door de IND (154).
  • In oktober 2022 is 81% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is in oktober 5 weken.
  • In oktober zijn door de IND 332 klachten beoordeeld:
    • Terecht: 235 klachten (=70%)
    • Onterecht: 62 klachten (= 19%)
  • De overige 35 klachten (11%) zijn ingetrokken door de klant, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek of de klacht was niet ontvankelijk.
  • De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken. 

De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.