Klachtenbehandeling

De IND is graag open en transparant over zijn werkzaamheden, ook als onze klanten vinden dat we het niet goed doen. Daarom geven we op deze pagina inzage in de klachtenbehandeling door de IND. De IND vindt het belangrijk dat de indiener van een klacht zich gehoord voelt én dat we leren van klachten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën: 

  • Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
  • Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
  • Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
  • Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
  • Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
  • IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc

Tabel klachtenbehandeling

Maand

Behandelduur

Dienstverlening

Bejegening

NO

Beleid

IT

Overig

Totaal

08/23

317

117

8

3

8

5

0

458

07/23

303

110

4

12

7

8

1

445

06/23

302

123

13

10

6

4

2

460

05/23

390

108

6

2

5

4

1

516

04/23

286

112

10

4

6

2

1

421

03/23

428

171

9

10

9

3

1

631

02/23

612

194

4

26

6

4

1

847

 

Toelichting bij tabel

     

  • In augustus 2023 heeft de IND 458 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de behandelduur van een aanvraag door de IND (317 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (117).
  • In augustus 2023 is 81% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is in augustus 3 weken.
  • In augustus 2023 zijn door de IND 452 klachten beoordeeld:
    -    Terecht: 280 klachten (= 62%)
    -    Onterecht: 128 klachten (= 28%)
  • De overige 100 klachten (10 %) zijn ingetrokken door de klant, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek of de klacht was niet ontvankelijk.
  • De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken.

De IND registreert met ingang van maart 2023 het aantal klachten dat ingediend en behandeld is. Tot en met februari 2023 is het aantal indieners geregistreerd, dus indieners inclusief gezins/ familieleden en/of andere betrokkenen. 

De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.