Klachtenbehandeling

De IND is graag open en transparant over zijn werkzaamheden, ook als onze klanten vinden dat we het niet goed doen. Daarom geven we op deze pagina inzage in de klachtenbehandeling door de IND. De IND vindt het belangrijk dat de indiener van een klacht zich gehoord voelt én dat we leren van klachten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën: 

  • Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
  • Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
  • Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
  • Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
  • Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
  • IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc

Tabel klachtenbehandeling

 

Maand

Behandelduur

Dienstverlening

Bejegening

NO

Beleid

IT

Overig

Totaal

Juni

112

115

1

23

-

5

1

257

Mei

155

137

7

59

-

6

-

365

apr.

216

136

7

53

-

5

-

418

mrt.

203

116

7

39

-

-

2

369

febr.

236

105

15

28

-

5

-

392

jan.

233

153

4

18

6

6

-

420

Toelichting bij tabel

  • In juni 2024 heeft de IND 257 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de Behandelduur van een aanvraag door de IND (112 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (115).
  • In juni 2024 is 80% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is 4 weken.
  • In juni 2024 zijn door de IND 298 klachten en Interventies NO beoordeeld:
    -    Terecht: 214 klachten (=72%)
    -    Onterecht: 54 klachten (= 18%)
  • De overige 30 klachten (10%) zijn ingetrokken door de aanvrager, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek, de klacht was niet ontvankelijk of er bleek geen belang meer bij een inhoudelijke behandeling van de klacht omdat de klachtoorzaak inmiddels blijkt verholpen.

De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken. 

De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.