Klachtenbehandeling
De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën:
- Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
- Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
- Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
- Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
- Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
- IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc
Tabel klachtenbehandeling
| Maand | Behandelduur | Dienstverlening | Bejegening | NO | Beleid | IT | Overig | Totaal |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nov | 131 | 98 | 5 | 7 | 3 | 3 | - | 247 |
| Okt | 153 | 121 | 5 | 6 | 3 | 4 | - | 292 |
| Sep | 127 | 132 | 3 | 7 | 1 | 3 | - | 273 |
| Aug | 141 | 118 | 5 | 5 | 3 | 4 | 1 | 277 |
| Juli | 176 | 140 | 14 | 1 | 6 | 3 | - | 340 |
| Juni | 112 | 115 | 1 | 23 | - | 5 | 1 | 257 |
| Mei | 157 | 137 | 7 | 58 | 1 | 6 | - | 364 |
Toelichting bij tabel
- In november 2024 heeft de IND 247 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de Behandelduur van een aanvraag door de IND (131 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (98).
- In november 2024 is 90% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van
6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is 3 weken. - In november 2024 zijn door de IND 233 klachten en Interventies NO beoordeeld:
- Terecht: 163 klachten (= 70%)
- Onterecht: 44 klachten (= 19%)
De overige 26 klachten (11%) zijn ingetrokken door de aanvrager, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek, de klacht was niet ontvankelijk of er bleek geen belang meer bij een inhoudelijke behandeling van de klacht omdat de klachtoorzaak inmiddels blijkt verholpen. - De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken.
De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.