Tussen vrijdag 9 juni 20.00 uur en zondag 11 juni 14.00 uur zijn Mijn IND, Portaal Zakelijk, Advocatenportaal en de online-aanvraagformulieren niet (altijd) beschikbaar. Dit komt omdat we aan onze website werken.

Klachtenbehandeling

De IND is graag open en transparant over zijn werkzaamheden, ook als onze klanten vinden dat we het niet goed doen. Daarom geven we op deze pagina inzage in de klachtenbehandeling door de IND. De IND vindt het belangrijk dat de indiener van een klacht zich gehoord voelt én dat we leren van klachten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën:

Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc

Tabel klachtenbehandeling

Maand	Behandelduur	Dienstverlening	Bejegening	NO	Beleid	IT	Overig	Totaal
05/23	390	108	56	2	5	4	1	516
04/23	286	112	10	4	6	2	1	421
03/23	428	171	9	10	9	3	1	631
02/23	612	194	4	26	6	4	1	847
01/23	590	181	6	10	2	3		792
12/22	342	140	6	11	3	1	-	503
11/22	471	213	11	9	4	-	-	708
10/22	317	154	7	3	3	4	-	488
09/22	201	168	8	3	4	6	-	390
08/22	112	132	7	2	2	5	2	262

Toelichting bij tabel

In mei 2023 heeft de IND 516 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de Behandelduur van een aanvraag door de IND (390 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (108).
In mei 2023 is 79% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is in mei 4 weken.
In mei 2023 zijn door de IND 465 klachten beoordeeld:
- Terecht: 290 klachten (=62%)
- Onterecht: 146 klachten (= 31%)
De overige 29 klachten (7%) zijn ingetrokken door de klant, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek of de klacht was niet ontvankelijk.
De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken.

De IND registreert met ingang van maart 2023 het aantal klachten dat ingediend en behandeld is. Tot en met februari 2023 is het aantal indieners geregistreerd, dus indieners inclusief gezins/ familieleden en/of andere betrokkenen.

De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.