Klachtenbehandeling
De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën:
- Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
- Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
- Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
- Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
- Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
- IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc
Tabel klachtenbehandeling
|
Maand |
Behandelduur |
Dienstverlening |
Bejegening |
NO |
Beleid |
IT |
Overig |
Totaal |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 08/23 |
317 |
117 |
8 |
3 |
8 |
5 |
0 |
458 |
| 07/23 |
303 |
110 |
4 |
12 |
7 |
8 |
1 |
445 |
|
06/23 |
302 |
123 |
13 |
10 |
6 |
4 |
2 |
460 |
|
05/23 |
390 |
108 |
6 |
2 |
5 |
4 |
1 |
516 |
|
04/23 |
286 |
112 |
10 |
4 |
6 |
2 |
1 |
421 |
|
03/23 |
428 |
171 |
9 |
10 |
9 |
3 |
1 |
631 |
|
02/23 |
612 |
194 |
4 |
26 |
6 |
4 |
1 |
847 |
Toelichting bij tabel
- In augustus 2023 heeft de IND 458 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de behandelduur van een aanvraag door de IND (317 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (117).
- In augustus 2023 is 81% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is in augustus 3 weken.
- In augustus 2023 zijn door de IND 452 klachten beoordeeld:
- Terecht: 280 klachten (= 62%)
- Onterecht: 128 klachten (= 28%) - De overige 100 klachten (10 %) zijn ingetrokken door de klant, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek of de klacht was niet ontvankelijk.
- De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken.
De IND registreert met ingang van maart 2023 het aantal klachten dat ingediend en behandeld is. Tot en met februari 2023 is het aantal indieners geregistreerd, dus indieners inclusief gezins/ familieleden en/of andere betrokkenen.
De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.