Klachtenbehandeling

De IND is graag open en transparant over zijn werkzaamheden, ook als onze klanten vinden dat we het niet goed doen. Daarom geven we op deze pagina inzage in de klachtenbehandeling door de IND. De IND vindt het belangrijk dat de indiener van een klacht zich gehoord voelt én dat we leren van klachten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

De IND onderscheidt klachten in onderstaande categorieën: 

  • Behandelduurklachten: dit zijn klachten over de behandelduur van een aanvraag.
  • Dienstverlening: dit zijn klachten over de dienstverlening van de IND, zoals de telefonische bereikbaarheid, de mogelijkheid om een loketafspraak te plannen, biometrieafname, documentafgifte of informatievoorziening.
  • Bejegening: dit zijn klachten over de houding of het gedrag van een IND-medewerker.
  • Nationale Ombudsman (NO): dit zijn Interventies die door de Nationale Ombudsman zijn uitgezet bij de IND.
  • Beleid: dit zijn klachten over het vreemdelingenbeleid en de uitvoering van dit beleid door de IND. In deze categorie vallen ook klachten die niet voor de IND zijn bestemd en volgens beleid worden doorgezonden naar ketenpartners.
  • IT-zaken: dit zijn klachten over het functioneren van de IND-website, MijnIND, Zakelijk Portaal, Advocatenportaal etc

Tabel klachtenbehandeling

 

MaandBehandelduurDienstverleningBejegeningNOBeleidITOverigTotaal
Aug14111855341277
Juli17614014163-340
Juni112115123-51257
Mei15713775816-364
apr.216130753-61413
mrt.201113839112365

Toelichting bij tabel

  • In augustus 2024 heeft de IND 277 klachten ontvangen. Veruit de meeste klachten gaan over de Behandelduur van een aanvraag door de IND (141 klachten) en over de Dienstverlening door de IND (118).
  • In augustus 2024 is 75% van de klachten behandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. De gemiddelde doorlooptijd van de klachtbehandeling is 6 weken.
  • In augustus 2024 zijn door de IND 306 klachten en Interventies NO beoordeeld:
    -    Terecht: 216 klachten (= 71%)
    -    Onterecht: 60 klachten (= 20%)
  • De overige 30 klachten (9%) zijn ingetrokken door de aanvrager, doorgezonden naar een ketenpartner, er was geen oordeel mogelijk omdat nader onderzoek niet mogelijk bleek, de klacht was niet ontvankelijk of er bleek geen belang meer bij een inhoudelijke behandeling van de klacht omdat de klachtoorzaak inmiddels blijkt verholpen.

De kolom ´overig´ omvat bijvoorbeeld klachten over tolken of klachten over facilitaire zaken. 

De behandeling van klachten is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (AWB), hoofdstuk 9.