'Zelfs de kleine successen kunnen bijzonder waardevol zijn'

Er zijn vier IND-loketten in Nederland. Mensen kunnen hier terecht voor ondersteuning bij het immigratieproces. Ze kunnen er bijvoorbeeld een verblijfsvergunning aanvragen of ophalen, informatie krijgen over complexe zaken en hulp krijgen bij het invullen van formulieren. Laura werkt als informatiemedewerker en dagcoördinator bij het loket in Zwolle en bij het maatwerkloket dat op alle IND-loketten aanwezig is.

Elke dag een verrassing

'Net als ik denk: nu heb ik alles wel meegemaakt, komt er toch weer iets voorbij wat me verrast', vat Laura haar werk lachend samen. 'Je weet van te voren eigenlijk nooit hoe de dag zal gaan. Dat is één van de redenen waarom dienstverlening aan het loket zo leuk en belangrijk is.'

'Laatst had ik een afspraak met twee mensen op hoge leeftijd die hulp nodig hadden met ons schriftelijke formulier van tachtig pagina's', zegt Laura. 'De vrouw was op jonge leeftijd geëmigreerd en in die tijd raakte je je Nederlandse nationaliteit kwijt als je trouwde met een niet-Nederlandse man. Nadat ze weduwe was geworden, kwam ze vorig jaar terug naar Nederland om afscheid te nemen van het land waar ze geboren en getogen is. Maar hier ontmoette ze haar nieuwe liefde en nu wilde ze terug naar Nederland verhuizen om samen nog een paar mooie jaren tegemoet te gaan en minimaal honderd te worden.'

Laura’s taken

Als informatiemedewerker is Laura vooral verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen over immigratie. 'Dat varieert van mensen die hun buitenlandse partner naar Nederland willen halen, tot studenten die hun verblijfsmogelijkheden willen weten na afloop van hun studie of mensen die Nederlander willen worden. Ik werk op sommige dagen ook als dagcoördinator. Dan ben ik het aanspreekpunt voor collega's en help ik bij het inplannen en organiseren van de werkzaamheden. Daarnaast werk ik bij het zogenoemde maatwerkloket. Daar kunnen mensen terecht die zichzelf niet zo goed kunnen redden of bij wie meerdere problemen spelen. Samen met een betrokken hulpverlener voer ik dan gesprekken met verschillende instanties, zoals de gemeente of het UWV.'

Diversiteit

‘Mijn werk is behoorlijk divers', gaat Laura verder. 'En dat waardeer ik ook het meest: de diversiteit aan mensen en situaties die ik dagelijks tegenkom. Elke vraag brengt een nieuw verhaal en een nieuwe uitdaging mee. Dat maakt mijn werk dynamisch en het verrijkt me. Ik ontmoet mensen met allerlei nationaliteiten en culturen, waardoor mijn horizon verbreed. Zeker als het om een wat minder ingewikkelde afspraak gaat, zoals een verlengingsformulier, dan is er tijd voor een babbeltje tussendoor. Je vindt altijd wel een onderwerp dat mensen met elkaar verbindt.'

Het verschil maken

Hoewel Laura twaalf jaar geleden per toeval bij de IND terecht kwam, voelde ze meteen dat ze op haar plek zat. 'De IND legt de nadruk op rechtvaardigheid en menselijkheid en die waarden raken sterk aan mijn persoonlijke waarden', legt Laura uit. 'Ik vind het fijn om deel uit te maken van een organisatie die zowel nationaal als internationaal een belangrijke, maatschappelijke rol speelt. Zelf ben ik vooral dankbaar voor de kleine successen, waar ik direct effect op heb. Bijvoorbeeld als ik iemand de juiste informatie kan geven aan het loket, iets wat niet duidelijk is kan uitleggen of iemand kan helpen bij het invullen van een formulier. Het lijkt klein, maar het is bijzonder waardevol. Je kunt dan net dat verschil maken voor iemand.'

Duidelijkheid geven

'Natuurlijk is het niet altijd makkelijk', geeft Laura toe. 'Soms moet je nee zeggen, iemand teleurstellen of word je geconfronteerd met schrijnende situaties die je niet kunt verhelpen. Zo had ik bijvoorbeeld na de aardbeving in Syrië en Turkije huilende vaders aan mijn bureau die niet wisten of hun familie nog in leven was. Ik doe dan mijn uiterste best om duidelijkheid en rust te bieden. Of een luisterend oor, want ook dat kan al helpen.'

Betrokken zijn

Volgens Laura blijft die menselijkheid van de IND bij het brede publiek te vaak onderbelicht. 'De IND werkt dagelijks aan zeer persoonlijke en menselijke vraagstukken', benadrukt ze. 'De situaties zijn soms erg complex en elk besluit dat we nemen heeft vergaande effecten op mensen en hun families. Het is werk dat vraagt om betrokkenheid en de bereidheid om echt naar mensen te luisteren, zodat we hen kunnen helpen binnen de kaders van de wet. Ik zie de IND als een plek waar elke dag levens worden gevormd en soms zelfs worden gered en ik ben er trots op daar deel uit van te maken.'