‘Ik zorg dat onze digitale lopende band blijft draaien’

Denise werkt in het team Functioneel Beheer INDiGO, dat onderdeel uitmaakt van de afdeling Business Innovation and Support (BIS). Samen met tien collega’s staat ze klaar voor alle IND’ers die met INDiGO te maken hebben. Ze beantwoorden vragen, helpen met instructies en denken mee over wijzigingen. De functioneel beheerders hebben elk een eigen werkgebied. Denise is vooral verantwoordelijk voor Nareis en Naturalisatie.

Begonnen als uitzendkracht

‘Ik kwam hier eigenlijk per toeval terecht’, antwoordt Denise lachend op de vraag waarom ze bij de IND ging werken. Ze begon ooit als uitzendkracht, vlak na haar studie bestuurskunde. ‘Het was een lastige tijd om aan werk te komen, dus ik was al lang blij dat ik ergens terechtkon. Dat is inmiddels 12 jaar geleden en ik zit hier nog steeds. Uiteindelijk bleek de IND dus meer dan alleen een opstapje. Ik voelde me meteen welkom. De sfeer, de collega’s: het was als een warm bad.’

Van voor naar achter de schermen

Denise begon in 2013 bij de afdeling Verlengingen asiel en maakte in 2020 de overstap naar loketmedewerker in ’s Hertogenbosch. ‘Ik vond mijn werk bij de loketten heel interessant. Daar zag ik direct voor wie ik het deed. Het gaat om mensen, om hun levens. Dat besef heeft mijn enthousiasme voor het werk bij de IND echt aangewakkerd’, vertelt Denise. 

Maar na een tijdje begon het toch weer te kriebelen. ‘Ik zocht meer uitdaging en verdieping. Voor mijn collega’s om me heen loste ik hier en daar al wel wat technische dingen op. Zij zeiden dat ik er goed in was. Ik grapte dan altijd dat ik gewoon goed kon google’en. Maar toen er een functie bij Functioneel Beheer INDiGO vrijkwam, heb ik toch gesolliciteerd. En met succes! Nu mag ik al een tijdje technische vraagstukken ontrafelen.’ 

Brug tussen techniek en praktijk

‘Als functioneel beheerder INDiGO is mijn voornaamste doel dat collega’s soepel met ons aanvraagsysteem kunnen werken’, legt Denise uit. ‘Daarvoor sta ik in nauw contact met verschillende teams binnen de organisatie. Aan de ene kant met IV, die de grote, technische problemen kunnen oplossen en de systeemontwikkelingen doorvoeren. En aan de andere kant met de IND’ers die INDiGO dagelijks gebruiken. Formeel noemen we hen key users.’
Deze key users zijn voor Denise onmisbaar. ‘Zij zijn onze ogen en oren en weten als geen ander waar het systeem hapert of wat er beter kan. Ik vertaal hun wensen naar technische aanpassingen. Kleine verzoeken kan ik vaak zelf oppakken of direct afstemmen met ontwikkelteams. Grotere vragen bespreek ik met informatiemanagers en die bepalen dan welke verbeteringen prioriteit krijgen. We werken allemaal vanuit hetzelfde uitgangspunt: het systeem moet de medewerkers bedienen, en niet andersom.’

Weg met losse lijstjes

Een mooi voorbeeld is een recent project binnen het proces Nareis. ‘Daar hielden medewerkers hun werkvoorraad nog bij in losse Excellijsten’, vertelt Denise. ‘Dat is niet handig en bovendien foutgevoelig. Het ontwikkelteam heeft samen met de medewerkers uit het proces een dashboard gebouwd dat inzicht geeft in alle zaken per medewerker. Nu zie je in één oogopslag waar actie nodig is. Geen losse lijstjes meer, maar één helder overzicht.’

Betekenisvol

‘Als ik van medewerkers terugkrijg hoe blij ze zijn met een verbetering, dan doet me dat echt goed’, lacht Denise. ‘Dan weet ik: ik heb echt iets bijgedragen. En dat maakt het werk voor mij ook betekenisvol. Er is altijd iets nieuws om op te pakken, te verbeteren of met collega’s te onderzoeken. Hoe beter het systeem werkt, hoe beter collega’s hun werk kunnen doen. En dat heeft dan weer direct invloed op de aanvrager, want die krijgt sneller duidelijkheid over zijn of haar toekomst. Alles staat met elkaar in verbinding. Dus ook al sta ik nu niet meer zelf in contact met de aanvrager, het doet me goed dat ik hen op mijn manier nog steeds kan helpen.’

Voor een mooie samenleving

‘Dat is overigens een instelling die ik veel om me heen zie: het willen helpen’, sluit Denise haar verhaal af. ‘Collegialiteit staat hier hoog in het vaandel, evenals de wens om bij te dragen aan een mooie samenleving.’
Haar boodschap aan de buitenwereld? ‘Achter alles wat we doen, elke beslissing van de IND, elk proces en elk systeem zit een mens die hard werkt om aanvragers snel duidelijkheid te geven. Dat mag best wat meer gezien worden.’