Terug in de tijd: 1995 – het begin van klachtafhandeling

​Dit jaar bestaat de IND 25 jaar. Gedurende het hele jaar besteden we op verschillende manieren aandacht aan dit jubileum. Op INDaily gebeurt dat door geregeld te berichten over gebeurtenissen of momenten die in de afgelopen 25 jaar invloed hebben gehad op onze organisatie. Dit keer besteden we aandacht aan de manier waarop de IND in de loop der jaren klachten afhandelde. Dat begon met de Klachtenlijn in Zwolle, nu 24 jaar geleden.

​Net als in elke organisatie, komen er ook bij de IND wel eens klachten van klanten binnen. In de beginperiode waren daar nog geen vastomlijnde procedures voor. Dat veranderde in 1995, toen de IND nog was onderverdeeld in regio's. De regio Noord-Oost richtte toen de Klachtenlijn op en maakte een begin met de gestructureerde afhandeling van klachten. Maar dit was een eigen initiatief en wetgeving om zorgvuldige klachtafhandeling af te dwingen, was er nog niet.

Centrale Klachtenbureau
Die stap volgde in 2000. Vanaf dat moment waren (rijks)overheden verplicht om een klachtenpunt in te richten. Daarom startte de IND in dat jaar met het Centrale Klachtenbureau in Den Haag. Eén van de medewerkers van het eerste uur was Marjolein Huurman. Het werkterrein was op dat moment voor haar nog volkomen onbekend. Marjolein: 'Ik had nog nooit van een klacht gehoord en wist dus ook van niks. Er was ook geen systeem waaruit je informatie kon halen. Ik ben daarom maar gewoon begonnen met het registreren van brieven en telefoontjes en het uitzetten daarvan bij contactpersonen in de regio's. Door heel veel te vragen ben ik een stuk wijzer geworden.'

Meer werk, meer expertise
Met het toenemen van de klachten groeide de kennis ook. 'In het begin deden we het werk met zijn tweeën. We kregen toen nog een handjevol klachten per dag, dus dat kon prima. Maar er zat wel een stijgende lijn in het aantal klachten, onder andere door de lange behandelduur van aanvragen. Door de drukte kregen we niet alleen meer klachten, maar ook de afhandeling daarvan liep flink vertraging op. Dat leidde tot een kritisch rapport van de Algemene Rekenkamer. Behalve dat er meer mensen bij het klachtenbureau kwamen, moest ook onze toenemende kennis geregistreerd worden. Daarom kregen we het systeem Kubis. In Kubis werden klachten geregistreerd en noteerden de klachtbehandelaars de afhandeling van de klacht en verbetersuggesties om te kunnen leren van klachten. Ook konden we op die manier managementrapportages leveren. De dagelijkse werkzaamheden breidden zich ook uit: wanneer een klant het niet eens was met de klachtafhandeling kon hij de Nationale Ombudsman vragen om een interventie. Die liep dan via het Bureau Ondersteuning Hoofddirectie (BOH). Op het moment dat de Nationale Ombudsman niet tevreden was over de reactie, kon hij een schriftelijk onderzoek instellen. De verwerking van zowel interventie als schriftelijk onderzoek deden wij voor BOH.'

Van centraal naar decentraal
In 2010 viel echter het besluit het Centrale Klachtenbureau op te heffen. Marjolein: 'Er werd voor gekozen om de klachtregistratie en -afhandeling weer decentraal te regelen, onder andere door de komst van INDiGO. Iedere beslisser moest zelf klachten kunnen afhandelen. Maar wat mij betreft is dat niet per se beter, al kijk ik door mijn ervaring daar misschien wel gekleurd naar. De één doet meer klachten dan de ander natuurlijk, maar als je slechts één of twee keer per jaar een klacht doet, moet je jezelf wel steeds opnieuw inlezen. Dat kost niet alleen meer tijd, maar kan ook kwalitatieve gevolgen hebben. In mijn huidige functie bij I&S Dienstverlenen doe ik kwalitatief onderzoek naar klachtafhandeling bij de IND. Dat wil zeggen dat ik controleer of klachten volgens de regels worden afgehandeld. We hebben in de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in de afhandeling van klachten. Inmiddels is er ook een nieuw klachtenmanagement in het leven geroepen en het MT IND heeft besloten om dat binnen de organisatie meer op de kaart te laten zetten.'

Delen