• Home
  • Nieuws
  • IND heeft dienstverlening aan particuliere klanten door extern bureau onder de loep laten nemen

IND heeft dienstverlening aan particuliere klanten door extern bureau onder de loep laten nemen

​Op basis van een intern signaal over tekortkomingen in de dienstverlening aan particuliere klanten, met name een slechte bereikbaarheid,  heeft de IND een onafhankelijk bureau – EY– gevraagd de knelpunten in de dienstverlening in kaart te brengen en te onderzoeken hoe de dienstverlening verbeterd kan worden.

Het betreft knelpunten binnen de klantkanalen loketten, telefonie en mail voor particuliere klanten met aanvragen voor of vragen over verblijf in Nederland.

In de afgelopen maanden hebben de onderzoekers van EY uitvoerig gesproken met medewerkers en managers van de directie Dienstverlenen, in het bijzonder de teams Dienstverlenen Particulier en hebben de onderzoekers een aantal locaties bezocht. Daarnaast zijn onder andere de IND-website en een groot aantal documenten onderzocht.

Verbeterstappen
Door deze systematische aanpak heeft de IND een beter inzicht gekregen in onderliggende oorzaken van de tekortkomingen in de dienstverlening. De conclusies en aanbevelingen van EY worden ter harte genomen en de IND gaat er de komende maanden flink mee aan de slag.

Voordat het onderzoek plaatsvond, is de IND  al gestart met het aanpakken van verbeterpunten die gesignaleerd zijn. Dit betreft het verbeteren van sturingsinformatie,  het anticiperen op te verwachten klantvragen, het implementeren van een online afsprakenplanner en het vereenvoudigen van onze correspondentie. EY heeft ook deze  verbetermaatregelen bekeken en geconstateerd dat de IND op de goede weg zit. Daarnaast wordt op dit moment IND-breed gewerkt aan een nieuw dienstverleningsconcept. Maar daarmee is de IND er nog niet. Om ook de overige aanbevelingen van het rapport op te pakken, wordt een programmateam opgezet  waarin, in samenspraak met medewerkers, wordt gekeken wat nodig is.

De inzet van de IND is permanent blijven werken aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Delen

   

Nieuws

Uitstel Brexit: geen gevolgen voor verblijfsrecht VK-onderdanen in Nederland

- In de periode van uitstel Brexit behouden VK onderdanen en hun familieleden in Nederland hun rech...

IND stuurt aan VK-onderdanen in Nederland een tijdelijke verblijfsvergunning die nodig is bij een no-deal Brexit

- ​Ook al is de verwachting dat de Brexit datum wordt uitgesteld, toch is de IND gestart met de ver...

‘Mensenwerk’ IND centraal tijdens jubileumcongres

- ​"Met ons werk kunnen we het verschil maken." Dat zei hoofddirecteur IND Aly van Berckel donderda...

Meer nieuws