• Home
  • Nieuws
  • IND heeft dienstverlening aan particuliere klanten door extern bureau onder de loep laten nemen

IND heeft dienstverlening aan particuliere klanten door extern bureau onder de loep laten nemen

​Op basis van een intern signaal over tekortkomingen in de dienstverlening aan particuliere klanten, met name een slechte bereikbaarheid,  heeft de IND een onafhankelijk bureau – EY – gevraagd de knelpunten in de dienstverlening in kaart te brengen en te onderzoeken hoe de dienstverlening verbeterd kan worden.

Het betreft knelpunten binnen de klantkanalen loketten, telefonie en mail voor particuliere klanten met aanvragen voor of vragen over verblijf in Nederland.

In de afgelopen maanden hebben de onderzoekers van EY uitvoerig gesproken met medewerkers en managers van de directie Dienstverlenen, in het bijzonder de teams Dienstverlenen Particulier en hebben de onderzoekers een aantal locaties bezocht. Daarnaast zijn onder andere de IND-website en een groot aantal documenten onderzocht.

Verbeterstappen
Door deze systematische aanpak heeft de IND een beter inzicht gekregen in onderliggende oorzaken van de tekortkomingen in de dienstverlening. De conclusies en aanbevelingen van EY worden ter harte genomen en de IND gaat er de komende maanden flink mee aan de slag.

Voordat het onderzoek plaatsvond, is de IND  al gestart met het aanpakken van verbeterpunten die gesignaleerd zijn. Dit betreft het verbeteren van sturingsinformatie,  het anticiperen op te verwachten klantvragen, het implementeren van een online afsprakenplanner en het vereenvoudigen van onze correspondentie. EY heeft ook deze  verbetermaatregelen bekeken en geconstateerd dat de IND op de goede weg zit. Daarnaast wordt op dit moment IND-breed gewerkt aan een nieuw dienstverleningsconcept. Maar daarmee is de IND er nog niet. Om ook de overige aanbevelingen van het rapport op te pakken, wordt een programmateam opgezet  waarin, in samenspraak met medewerkers, wordt gekeken wat nodig is.

De inzet van de IND is permanent blijven werken aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Nieuws

Asielinstroom in september 2021

- De asielinstroom is voor de negende maand op rij gestegen. In september bedroeg de totale asielin...

560 Afghaanse evacués hebben asielbesluit ontvangen

- 560 Afghaanse evacués hebben de afgelopen weken een asielbesluit gehad van de Immigratie- en Natu...

Einde project Brexit

- ​Het project Brexit kwam voor de IND ten einde op vrijdag 1 oktober. Britse burgers en hun famili...

Meer nieuws